La culture d'un service client exceptionnel, une des clefs du succès !

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Certains écoutent aux portes... mon défaut est d’écouter mes voisins au restaurant, particulièrement quand je suis seul et que je déguste une salade à midi. Même si vous pensez que j’ai la tête dans les nuages ou les yeux rivés vers mon smartphone, en réalité, j’écoute. J’écoute les conversations des autres, leurs histoires professionnelles ; j’essaie de deviner dans quelles entreprises ils travaillent. Sont-ils vendeurs de voitures, de jeux vidéos ou prestataires de service ? Vous pensez sûrement que ça n’est pas très courtois. Nos parents ne nous ont-ils pas enseigné que ce n’était pas très “correct” d’espionner les autres ?

Je ne suis pas sûr de pouvoir me défaire de cette mauvaise habitude....et surtout, il faut que je vous raconte une des conversations où dernièrement. J’ai failli exploser de rire !

Mon patron me fait changer de job !

Deux femmes sont assises à coté de moi dans le bar à salades du quartier. Elles ont environ 45 ans. Manifestement, c’est un déjeuner entre copines, l’ambiance est décontractée. Le repas frugal : deux petites salades et un peu d’eau. La discussion commence.

Elles se racontent leur week-end, les sorties avec leurs ados respectifs. Puis finalement, elles commencent “à parler boulot”....

A - Comment ça se passe tes recherches d’emploi ?

B - Et bien, pour l’instant je n’ai pas encore trouvé. Mais je ne désespère pas. C’est la crise mais il y a du boulot pour ceux qui veulent bosser...

A - C’est sûr... J’espère que tu vas trouver, parce que la dernière fois ça n’avait pas l’air d’aller très bien à ton travail. C’était à cause de ton chef non ?

B - Oh oui ! Bon, faut que je te raconte. Il m’a expliqué que l’entreprise se transformait, qu’on avait adopté un nouveau “business model” et qu’on devait se tourner vers les clients. Et là, il me dit que mon poste est transformé en “support phone & web”.

A - C’est quoi ?

B - Tu te rends compte, ça fait 20 ans que je suis assistante de direction, et là, faut que je fasse le standard ! Le boulot, c’est n’importe quoi. Des clients appellent, parce que ça marche pas....

A - Et tu leur dis quoi ?

B - Ben, qu’ils ont rien compris.. Qu’en fait, il faut réessayer et cliquer sur le bon bouton ! Et puis je raccroche jusqu’au prochain appel. Entre deux appels, je suis sensée faire la même chose sur un forum Internet...

Ce dialogue m’a laissé sans voix. Je ne pouvais pas croire qu’en 2013, on pouvait encore avoir une vision aussi réductrice du métier du service client. C’est un métier noble et essentiel. C’est même l’âme d’une entreprise qui se crée et se détruit dans la relation client avant et après vente. Aider ses clients, les guider et les conseiller ; faire en sorte qu’ils utilisent le produit ou le service ; qu’ils comprennent ses subtilités. Voilà autant d'éléments clefs dans le succès d’une offre !

Le service, un vrai différentiateur

Dans un environnement mondialisé, où chacun peut accéder aux mêmes ressources, comment se distinguer ? Les mêmes usines asiatiques sont à portée de quelques mails pour n’importe qui. Ainsi, vos concurrents auront-ils des produits identiques aux vôtres très vite. Plus encore, en quelques années, un produit nouveau passe du statut de nouveauté à celui de commodité. Que reste t-il pour se différencier ? Le marketing ? Oui, il est essentiel pour d’avoir une dose importante de marketing pour se positionner et communiquer afin de conquérir des nouveaux clients. Mais ensuite l’important est de conserver ses clients et ne pas faire que des jolis coups !

Demain, il s’agira de leur vendre de nouveaux produits et services. Et alors, c'est la qualité des services après-vente qui sera cruciale. Voilà où je vois énormément de noblesse dans ce métier. Il est essentiel à la survie de l’entreprise. Noble, au sens où l’employait Leon Blum :

“La noblesse est d'affronter les dangers que l'on a reconnus, non pas de fermer les yeux à ceux que l'on court”

Oublions nos préjugés en la matière

En France nous souffrons d’un déficit en matière de service client. Les étrangers sont souvent surpris, voir choqués, de l’attitude négligée des personnels (et l’image des cafetiers parisiens n’est pas usurpée !) des entreprises.  Je vais me hasarder à une explication. Je crois que la majorité des français n’a pas compris pourquoi un service irréprochable des clients s’imposait à tous : être aimable, avoir une attitude à l'écoute des remarques et des besoins de son client.

Beaucoup pensent encore qu’il s'agit d'être dans une attitude servile. Le client roi commanderait et pourrait disposer des personnes à son service. Il s’établirait alors une relation très proche de celle entre un noble et son domestique. Notre esprit rebelle et révolutionnaire français a du mal à accepter cette idée... mais il se trompe ! Être au service de ses clients, ce n'est pas devenir leurs esclaves, bien au contraire ! C’est devenir leur confident, leur ami. C’est leur faciliter la vie. Rendre les choses plus simples. C’est aussi augmenter la qualité des échanges et des discussions et ainsi mieux cerner leurs attentes. In fine, c’est améliorer ses produits, c’est augmenter son chiffre d'affaires et ainsi faire prospérer son entreprise.

Howard Beharn, le patron de Starbucks aime à répéter :

 “We’re in the people business serving coffee, not the coffee business serving people.”

“Je ne sert pas le café aux gens, je sers le café des gens !”

“Mon business c’est mes clients et je leur sers du café...”

C'est une de mes citations préférées !

Quoi de plus banal qu’un vulgaire café ? Ça pourrait être étonnant que Starbucks ait construit un succès mondial à partir d’un produit aussi simple, aussi facilement duplicable. Mais quand on décide de servir ses clients, c’est possible. ChezStarbucks, l'ambiance, le confort et le bien-être sont au rendez-vous. Les clients, qui ont déjà séjourné dans ces établissements, savent qu’il n'y a pas de garçon de café pressé de vous encaisser et de vous faire quitter la table (d’autres attendraient dehors ?!). Starbucks a été parmi les premiers à avoir des bornes Wifi dans ses cafés.

Aujourd’hui, un peu partout dans le monde, des milliers de professions libérales et d'indépendants utilisent Starbuckscomme une salle de réunion avec leur clients. C’est leur deuxième bureau !

Nous pouvons tous enclencher cette démarche, à condition de comprendre qu’une entreprise a plusieurs stades dans son évolution. Elle démarre souvent son existence en se concentrant sur ses produits, fort de sa technicité et de son expertise métier. Quand elle grandit, elle a besoin de s’organiser. Elle va  alors se centrer sur la création et le respect de processus qui deviendront le squelette de l'entreprise. Enfin l'entreprise peut être axée sur ses clients et sur le terrain. Peu importe, les technologies, les produits, les process qui sont employés  : ce qui compte et qui est valorisé par l'entreprise, c’est la satisfaction des clients.

Les entreprises 2.0 en pointe

Les entreprises Internet l’ont bien compris. Un des chantre de cette approche centrée sur les clients, c'est le fondateur de Zappos, un site de vente de chaussures (encore un produit d’une extrême banalité). Tony Hsieh a créé et diffusé une culture de la satisfaction client extrêmement forte. Une culture qui place le client au centre. Une culture qui n’est pas négociable : les salariés peuvent partir avec un bonus s’ils n’y adhèrent pas après le premier mois passé dans l’entreprise. Inutile de vous dire que Tony est un web entrepreneur a succès... Zappos, fondé en 1999, a été revendu 1,2 Milliards de dollars à Amazon en 2009 !

Dans une chronique intitulée “Your Culture Is Your Brand”, il revient en détails sur ses techniques pour créer cette culture :

Building a brand today is very different from building a brand 50 years ago. It used to be that a few people got together in a room, decided what the brand positioning was going to be, and then spent a lot of money buying advertising telling people what their brand was. And if you were able to spend enough money, then you were able to build your brand.

It's a very different world today. With the Internet connecting everyone together, companies are becoming more and more transparent whether they like it or not. An unhappy customer or a disgruntled employee can blog about a bad experience with a company, and the story can spread like wildfire by email or with tools like Twitter.

Pour aller plus loin, je vous recommande les pages du magazine Insight de TheValueLab (en français, rassurez-vous) et le blog SortirduMoule qui détaille ces idées.

 Vous pouvez aussi visionner l'interview de Tony Hsieh (prononcer 'chai') par Kevin Rose

Crédits

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Posted on February 4, 2013 and filed under Agile & Lean.